Với chị, giá trị đích thực của nghề bảo hiểm không nằm ở khoảnh khắc chốt hợp đồng, mà bắt đầu từ hành trình chăm sóc và đồng hành lâu dài cùng khách hàng sau đó.
Chào chị Tuyết Nhung. Hành trình hơn 10 năm trong ngành bảo hiểm là một quãng thời gian không hề ngắn. Có bao giờ chị nhìn lại và tự hỏi: “Điều gì đã đưa mình, một người từng khởi đầu chỉ để hiểu về hợp đồng cá nhân, đi xa và kiên định đến vậy?” Có một cột mốc hay một nhận thức nào đó đã thay đổi hoàn toàn cách chị nhìn về nghề không?
(Mỉm cười) Có chứ, và đó là một hành trình chuyển hóa. Tôi bắt đầu vào năm 2013 với một mục đích rất cá nhân là giải mã chính những hợp đồng bảo hiểm mình đang có. Nhưng nghề đã cho tôi một câu trả lời lớn hơn nhiều.
Cột mốc thay đổi đến từ một cuộc điện thoại. Đó là một khách hàng tham gia bảo hiểm được hai năm, giọng rất hoảng hốt: “Chị ơi, em vừa gặp tai nạn. Giờ phải làm sao?”. Trong khoảnh khắc đó, mọi suy nghĩ trong tôi đều dồn vào một câu hỏi duy nhất: làm sao để có thể giúp khách hàng nhanh nhất. Tôi lập tức hướng dẫn những thủ tục cần làm ngay, hỗ trợ liên hệ bệnh viện, trấn an để gia đình chị có thể tập trung vào việc điều trị. Sau đó, tôi tập trung xử lý hồ sơ bồi thường một cách nhanh chóng.
Khi mọi thứ ổn thỏa, khách hàng gọi tôi nhẹ nhõm: “May mà có chị, lúc đó em rối quá, không biết phải xoay sở sao”. Lúc ấy, tôi mới thực sự cảm nhận được ý nghĩa của công việc này. Cái cảm giác được tin tưởng, được cần đến trong lúc khó khăn ấy, chính là thứ khiến tôi gắn bó. Được giúp đỡ khách hàng trong những tình huống như vậy, tôi thấy mình có giá trị.
Vậy điều gì ở FWD đã khiến chị quyết định nơi đây là “ngôi nhà thứ hai”? Và điều gì đã biến lựa chọn ban đầu ấy thành một niềm tin vững chắc suốt 9 năm qua, ngay cả trong những giai đoạn thị trường biến động nhất?
(Mỉm cười) Thú thật, ngày ấy bảo hiểm vẫn bị vây quanh bởi nhiều bức tường định kiến rất tiêu cực. Chính vì thế, tôi bị thu hút bởi tầm nhìn “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm” của FWD. Nhưng tôi hiểu, để làm được điều đó, trước hết mình phải giúp khách hàng hiểu được giá trị khách quan, đúng bản chất của bảo hiểm: đó là một công cụ bảo vệ tài chính nghiêm túc, chứ không phải một món hàng xa xỉ hay lời hứa viển vông.
Khi gia nhập FWD, tôi may mắn gặp được người dẫn dắt có cùng chí hướng là chị Đỗ Thị Nghi. Có một câu nói của chị đi theo tôi đến tận bây giờ: “Cái đáng lo không phải là bị khách hàng từ chối, mà là khách hàng gật đầu mà không hiểu mình đang tham gia cái gì”. Chị luôn ủng hộ tôi khi tôi đưa ra quyết định vì lợi ích lâu dài và sự hiểu biết thực sự của khách hàng, dù đôi khi nó có vẻ “làm chậm” nhịp độ doanh số trước mắt.
Điều giúp tôi có động lực tiếp tục ở lại là sự tử tế và cách chúng tôi phục vụ khách hàng. Công việc này cần thời gian, sự bền bỉ và một môi trường tin cậy để người tư vấn có thể theo đuổi những giải pháp phù hợp nhất cho từng khách hàng. Tại FWD, tôi có được sự tin tưởng và hỗ trợ cần thiết để làm điều đó một cách nhất quán. Hành trình gần mười năm của tôi ở đây là minh chứng rõ ràng nhất.
Chị thường đề cập “chăm sóc sau bán hành trình mới thực sự bắt đầu”. Điều này rất khác với những ngành bán hàng thông thường, khi mà phần lớn giá trị thường được thấy ngay tại thời điểm giao dịch. Phải chăng chính đặc thù “vô hình” và “lâu dài” của bảo hiểm đã đưa chị đến với chân lý này? Chị có thể chia sẻ một trải nghiệm cụ thể, nơi sự đồng hành ấy thực sự tạo ra khác biệt cho khách hàng?
Đúng vậy, câu hỏi này rất đúng với đặc thù nghề của chúng tôi. Nếu mua một chiếc áo, một chiếc điện thoại, trải nghiệm tốt-xấu có thể thấy ngay. Nhưng với bảo hiểm nhân thọ thì hoàn toàn khác. Nó giống như mua một chiếc ô khi trời còn nắng ráo. Giá trị thật của nó chỉ được kiểm chứng khi “cơn mưa” bất chợt ập tới, có thể là vài tháng, vài năm, thậm chí mười, hai mươi năm sau.
Chính vì tính chất cần thời gian kiểm chứng dài ấy, nghề này đòi hỏi người tư vấn viên cần một tâm thế và sự bền bỉ hoàn toàn khác. Ký hợp đồng chỉ là bước đầu tiên. Còn hàng chục năm sau đó, mới là lúc hành trình chăm sóc của chúng tôi bắt đầu: sẵn sàng giải đáp khi khách hàng thắc mắc, hỗ trợ khi họ cần, và quan trọng nhất là trở thành điểm tựa đáng tin cậy khi “cơn mưa” ập đến.
Triết lý ấy được tôi đúc kết từ rất nhiều câu chuyện. Một trong số đó là về một chị khách hàng lớn tuổi của tôi. Chị ấy tham gia bảo hiểm đã lâu nhưng vẫn còn mơ hồ về quyền lợi thực sự của mình, vì chẳng có ai đồng hành để giải thích cặn kẽ. Thời điểm đó, tôi tiếp cận bằng một đề nghị rất đơn giản: “Chị cho em xin kiểm tra và giải thích lại mọi quyền lợi chị đang có”. Chúng tôi dành hàng giờ chỉ để lắng nghe và làm rõ từng điều khoản.
Vài tháng sau, con trai chị ốm nặng. Cùng nhau, chúng tôi hoàn tất hồ sơ thật nhanh. Khi số tiền bảo hiểm kịp thời đến tay, chị ôm tôi, khóc và nói: “Chị cứ nghĩ mua bảo hiểm là gửi tiền vào hố đen, đến lúc cần mới biết ai là người thật lòng”.
Khoảnh khắc ấy là lời khẳng định rõ ràng nhất: giá trị của chúng tôi không nằm ở số lượng hợp đồng, mà là sự tin cậy của khách hàng theo thời gian. “Chăm sóc sau bán” chính là cách chúng tôi biến những dòng chữ trên giấy thành sự đồng hành có thật, như một chiếc ô vững chắc đúng lúc cần nhất.
Sau gần một thập kỷ, lý do lớn nhất khiến chị tự hào với hành trình của mình tại FWD là gì? Có phải vì chị đã tìm thấy một nơi có thể "làm đúng" những gì mình tin tưởng?
Điều tôi thấy tự hào nhất, thật ra, lại bắt nguồn từ chính môi trường làm việc tử tế tại FWD. Một môi trường minh bạch, có sự hỗ trợ và tôn trọng lẫn nhau đã giúp tôi vững tin hơn trong các quyết định của mình, từ đó chủ động tìm ra giải pháp phù hợp nhất cho từng khách hàng, và dần xây dựng được niềm tin bền chặt với cả khách hàng lẫn đội ngũ.
Chính nhờ được làm việc trong một không gian như vậy, tôi mới có cơ hội rèn giũa bản lĩnh và tư duy của một người dẫn dắt, để rồi tiếp tục đồng hành và chia sẻ những giá trị này với các thành viên trong đội của mình. Với tôi, đó mới là thành quả có ý nghĩa lâu dài, khi mình có thể vững vàng và giúp những người xung quanh cùng vững vàng.
Cuối cùng, từ hành trình đầy cảm hứng của mình, chị muốn nhắn gửi điều gì đến những ai đang bắt đầu hoặc đang đứng trước những ngã rẽ trên con đường sự nghiệp này?
Hãy luôn bắt đầu và kiểm tra lại mình bằng một câu hỏi: “Mình muốn được nhớ đến như thế nào trong hành trình cuộc đời của khách hàng?”
Nếu câu trả lời hướng về việc trở thành một người bạn đáng tin, một điểm tựa khi bão giông, thì bạn đã tìm thấy la bàn cho sự nghiệp của mình. Nghề này sẽ cho bạn nhiều thứ hơn thu nhập: những mối quan hệ chân thành, sự trưởng thành bản lĩnh và cảm giác bình an khi biết mình đang góp phần bảo vệ những giá trị quý giá. Hãy kiên định với sự tử tế. Thành công đích thực sẽ tìm đến bạn một cách bền vững.
Cảm ơn những chia sẻ đầy tâm huyết và sâu sắc của chị! Chúc chị cùng đội ngũ Văn phòng Kinh doanh Hà Nội của FWD Việt Nam tiếp tục gặt hái thành công với hành trình kiên định với sự tử tế và chính trực.
